Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба за испорченную вещь в химчистке». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.
Когда это вина владельца одежды?
Есть вещи, которые следует относить в химчистку, использовать различную бытовую химию и т. д. В домашних условиях не нужно стирать следующие ткани и одежды:
- Вещи с подкладкой.
- Изделия с бисером, блестками и другими украшениями.
- Костюмы, особенно из шерсти.
- Элементы со сложными конструкциями.
- Очень загрязненные или окрашенные предметы.
- Юбки, платья и брюки с плиссировкой.
- Нежная синтетика, например, «Rayon».
- Вещи, которые сшиты из нескольких типов тканей.
Дома можно простирнуть некоторые «сложные» вещи, которые не обязательно травмировать хлористыми и ядовитыми веществами:
- Кашемир и шерсть прослужат дольше, если они омываются вручную.
- Синтетические волокна Sturdier, такие, как полиэстер и нейлон, можно мыть вручную или холодной воде, используя даже стиральную машину.
- Хлопчатобумажные и льняные изделия, которые не соответствуют ни одному из вышеперечисленных критериев: нет подкладки, никаких деталей и т. д.
Если вышеупомянутые модели вещей подвергнуть сильной паровой обработке с добавлением химии, исключено, что они примут первоначальный вид. К тому же обращайте внимание на бирки: если запрещена сухая чистка, то так тому и быть. Не испытывайте судьбу, ведь никто не вернет вам деньги за вашу оплошность.
Важно! Некоторые заведения вместо растворителей используют перхлорэтилен, известный как Perc. Этот химикат высвобождается в воздух через вентиляционные отверстия. В конечном итоге загрязняет воду, повреждает растения, вызывает аллергию у животных. Воздействие на человека может в краткосрочной перспективе вызвать головокружение, тошноту, головные боли и усталость.
После обнаружения дефекта на одежде или другом изделии, нужно сразу обратиться к исполнителю и попытаться решить вопрос мирно, попросить удовлетворить требования и компенсировать убытки. Если организация отрицает факт порчи имущества, можно приступать к юридическим мерам – жалобе и претензии. Но если даже после них исполнитель отказывается компенсировать убытки, для защиты прав следует обратиться в другие инстанции.
Куда обращаться при нарушении потребительских прав, зависит от конкретной ситуации. Лучше действовать, начиная более простыми и мирными способами урегулирования спора, и только после их неэффективности переходить к претензии, иску и защите через правоохранительные органы.
- Роспотребнадзор. До суда лучше обратиться в данный орган.
- Прокуратура. При проверке по причине жалобы гражданина на организацию может быть наложен штраф и обязанность выплаты компенсации.
- Судебные органы. Для восстановления нарушенных прав можно подать иск в суд.
Если вы заметили повреждения только дома?
Ваши требования будут законными только в том случае, если обнаруженные дефекты являются скрытыми. То есть их невозможно было заметить при осмотре, когда вы принимали вещь после чистки, и они проявились в дальнейшем. Претензия составляется так же, как описано ранее.
Важно помнить, что после подписания квитанции (акта) о получении вещи из химчистки претензии относительно явных недостатков в большинстве случаев будут признаны необоснованными.
Отсутствие документа, подтверждающего факт выполнения работ по чистке вещи, по закону не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Но практика показывает, что в этом случае потребителю крайне сложно доказать факт обращения в конкретную химчистку. Поэтому следует помнить о том, что чем больше у вас будет доказательств на руках (квитанции, фотографии, переписка с представителями химчистки), тем больше шансов на получение компенсации.
Шаг 1. Определите, имеются ли основания для ответственности химчистки за повреждение вашей вещи
До принятия вещи сотрудник химчистки должен предоставить вам полную информацию о возможных последствиях для вещи после проведения химической чистки (п. 1 ст. 10 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Если вас предупредили об особых свойствах вещи, которые могут повлечь за собой ее полную или частичную утрату (повреждение), или если указанные свойства вещи не могли быть обнаружены при надлежащей ее приемке, химчистка освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) вещи (п. 3 ст. 35 Закона N 2300-1).
Факт предупреждения вас об особых свойствах передаваемой вещи может подтверждаться квитанцией о приеме вещи в химчистку или иными документами, которые вы подписали при сдаче вещи в химчистку.
Незнание исполнителем особых свойств вещи не освобождает химчистку от ответственности (п. 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025).
Действия после обнаружения дефектов
Получив на руки вещь, которую вы ранее отдавали в химчистку, и обнаружив, что ее размер значительно уменьшился, цвет изменился, а кроме того, появились иные повреждения материала, из которого сделана данная вещь, вы не знаете, что с этим делать?
Важно! Для начала устно сообщите работнику химчистки о возникших у вас претензиях. Скорее всего, вам скажут, что вещь уже имела эти повреждения, и химчистка к этому отношения не имеет. В этом случае следует составить акт о выявлении дефектов. Акт этот составляется двумя сторонами – клиентом и полномочным представителем химчистки.
Сотрудники химчистки не имеют права отказать вам в составлении такого акта. Отказ с их стороны будет прямым нарушением норм действующего законодательства Российской Федерации и станет для вас основанием для обращения в различные контролирующие и надзорные ведомства, такие как: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека, прокуратура и так далее.
При этом вам не следует забирать получившую повреждения вещь. В том случае, если повреждения, которые получила ваша вещь в химчистке, были обнаружены вами уже за ее пределами, это вовсе не означает, что вы не имеете права претендовать на соответствующую компенсацию.
Но сделать это можно лишь в том случае, когда эти дефекты были изначально скрытыми, и в процессе приемки вещи выявить их не удалось.
Примером таких скрытых дефектов может послужить ткань, которая в результате воздействия химических веществ, используемых в процессе чистки, была повреждена и спустя короткое время начала разрушаться.
Иск о защите прав потребителя можно подать:
- в суд по месту жительства лица, чьи права были нарушены;
- в суд по месту регистрации ответчика.
При этом выбрать, в какой конкретно суд обратиться должен именно истец.
В зависимости от суммы иска, его можно подать:
- в мировой суд, если стоимость иска не превышает 50 000 рублей;
- в соответствующий суд общей юрисдикции, если сумма ваших требований превышает 50 000 рублей.
Стоит отметить, что в стоимость иска не включаются требования о компенсации морального ущерба, а также штрафные санкции.
В наши дни направить исковое заявление в суд можно следующими способами:
- лично принести его в соответствующий суд и сдать в канцелярию;
- посредством почтового отправления. В этом случае следует использовать заказное письмо с описью вложений и уведомлением о вручении;
- электронной почтой. Для этого вам потребуется электронная подпись, а само заявление заполняется на официальном сайте суда через специальную форму.
Когда это проступок обладателя изделия?
Имеется продукция, которая стоит нести в прачечное агентство, применять разное химическое средство и т.п. Самостоятельно дома не следует отстирывать следующие материалы и вещи:
- Одежда с подкладкой.
- Наряды с бусинками, блёстками и иными украшениями.
- Костюмы, зачастую шерстяные.
- Элементы с непростыми конструкциями.
- Довольно загрязнённые либо окрашенные предметы.
- Юбочки, платья и брюки с плиссировкой.
- Синтетическая ткань, допустим, «Rayon».
- Изделия, пошиты которые из нескольких видом материалов.
Дома возможно постирать некоторые «сложные» вещи, стирать которые не обязательно химическими и едкими средствами:
- Если вручную обрабатываются, то кашемир и шерсть подольше прослужат.
- Волокна из синтетики Sturdier — полиэстер и нейлон, допустимо стирать руками либо в прохладной воде, применяя даже стиральную машину.
- Хлопчатобумажные и льняные вещи, не соответствующие ни одному из вышеуказанных параметров: отсутствует подкладка, никаких сложных конструкций и т.п.
Ответственность и результат
С учётом, куда будет обращаться обманутый потребитель услуг, последствия смогут чуть различаться:
- При обращении к прокурору, будут проверяться нарушения закона, при появлении грубейших правонарушений, он сможет наложить существенные штрафы и предоставить предписание. В нём сможет быть ссылка на вероятность открытия административного либо уголовного (если нанесён урон самочувствию либо жизни потребителя) наказания.
- При рассмотрении условий в судопроизводстве, он сможет наложить не лишь штраф и заставить химчистку совершить все выплаты, а также и расходы на судебные дела, но и жестко наказать недобросовестного работника.
- Так что результат недоброкачественной работы предприятия сможет быть самым неприятным.
Образец искового заявления к химчистке
В Ленинский районный суд
г. Екатеринбурга
Истец:
Ответчик:
Госпошлина: освобожден от уплаты на основании
пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ,
а также п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о защите прав потребителей к химчистке
31.01.2012 г. в химчистку – прачечную «Ягуар», принадлежащую ИП М. была сдана дубленка серого цвета, принадлежащая истцу. Ответчик должен был оказать услуги по химической чистке и покраске дубленки истца. Услуга была оплачена по скидочному купону Groupon 4128872/36691, стоимость которого составила 950 рублей, также было доплачено 300 рублей при сдаче вещи в химчистку.
Вещь была приобретена 18.01.2011 г. Срок носки изделия – с 18.01.2011 г. по 15-20.03.2011 г., с 01.12.2011 г. по дату приемки в организацию ответчика. При приемке изделия были отмечены незначительные загрязнения на сгибах рукавов, в районе карманов, уровень износа определен в 50 %.
При первом возврате вещи из химчистки были обнаружены следующие дефекты: кожа дубленки стала тоньше, приобрела застиранный вид, особенно в районе карманов, на манжетах и плечах были бурые разводы, куски кожи стали отличаться друг от друга по цвету, изменилась фактура – отсутствует слой «велюр». Вещь приобрела неприятный запах, мех на воротнике стал свалявшимся, воротник помят, карманы оттопырены. Дубленка потеряла внешний вид. Вещь из химчистки получала мать истца, но в силу возраста, плохого зрения и недостаточного освещения в месте выдачи вещей из химчистки она не заметила вышеописанные недостатки. Также приемщица забрала оригинал квитанции, копию не предоставила.
Обнаружив дефекты на изделии после химчистки, истец повторно обратилась к Ответчику. Выяснилось, что в нарушение условий оказания услуги, не была произведена покраска дубленки. Вещь забрали повторно, на покраску. Срок готовности был определен 07.03.2012 г., по факту срок оказался 13.03.2012 г. Истцом также была запрошена квитанция, ей выдали копию.
При повторном возврате вещи также были обнаружены недостатки: дубленка покрашена в темно – коричневый цвет, в то время как свой цвет вещи серый – согласия на изменение цвета истец не давала, некоторые участки вещи не прокрашены, окрашивание произведено неравномерно, части изделия отличаются друг от друга по цвету, кожа потеряла мягкость, на предплечьях заломы. В результате химчистки и покраски вещи были нанесены необратимые повреждения. Полагаю, что вещь в итоге не была окрашена вообще.
В связи с вышеперечисленным, 28.03.2012 г. истцом была направлена претензия в адрес руководства химчистки, ИП Мыльцеву Д.В., с требованиями вернуть стоимость некачественно оказанной услуги в общей сумме, 1250 рублей, и возместить двукратную стоимость поврежденной вещи в размере 50 726 рублей 30 копеек (цена дубленки равна 25 363,15 рублей).
В ответе на претензию истца, ответчик требования не признал, удовлетворить их добровольно отказался. Также выразил мнение о пригодности вещи, выполнении услуги согласно ГОСТу. Истец обратился в «Корпорацию независимых экспертов» для проведения товароведческих исследований с целью установления соответствия/несоответствия внешнего вида дубленки после химчистки требованиям технических нормативов. В заключении специалиста – эксперта от 02.12.2012 г. сделаны выводы о том, что по результатам исследования с учетом выраженной неоднородности окрашивания изделия, оказанные услуги по химической чистке и покраске не соответствуют требованиям ГОСТ Р 51108-97 .
В соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, качество которого соответствует договору, при отсутствии в договоре условий о качестве работы, услуги исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, пригодный для целей, для которых работа, услуга такого рода обычно используется.
Ответчик при приемке дубленки истца в химическую чистку не предупредил истца обо всех необходимых особых свойствах дубленки, которые могли повлечь за собой ее полную или частичную утрату (повреждение). Химическая чистка должны быть выполнена без нарушений требований ГОСТ Р 51108-97. Однако, данные требования были нарушены. В частности, п.5.2 – присутствие запаха растворителя и пятновыводных препаратов, п.5.3 – не сохранены цвет, исходная форма изделия, п.5.4 – присутствуют заломы на изделии, п.5.7 – изделие из натурального меха не сохранило свою исходную форму и блеск.
Таким образом, считаю, что ответчик должен возместить двукратную цену поврежденной вещи.
Если вы заметили повреждения только дома?
Ваши требования будут законными только в том случае, если обнаруженные дефекты являются скрытыми. То есть их невозможно было заметить при осмотре, когда вы принимали вещь после чистки, и они проявились в дальнейшем. Претензия составляется так же, как описано ранее.
Важно помнить, что после подписания квитанции (акта) о получении вещи из химчистки претензии относительно явных недостатков в большинстве случаев будут признаны необоснованными.
Отсутствие документа, подтверждающего факт выполнения работ по чистке вещи, по закону не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Но практика показывает, что в этом случае потребителю крайне сложно доказать факт обращения в конкретную химчистку. Поэтому следует помнить о том, что чем больше у вас будет доказательств на руках (квитанции, фотографии, переписка с представителями химчистки), тем больше шансов на получение компенсации.
Это надо знать до того, как вы сдали вещи в химчистку!
Чтобы в спорной ситуации у клиента не возникло проблем при выяснении отношений, нужно с самого начала позаботиться о соблюдении всех формальностей.
Сдавая вещь в химчистку, обратите внимание на правильность заполнения квитанции. В ней обязательно должны быть обозначены следующие пункты:
- данные заказчика – ФИО, телефон, адрес;
- полная информация о подрядчике – юридический адрес, реквизиты, как правило, эта информация написана в верхней части квитанции;
- прописано наименование сдаваемого изделия;
- описание вещи – цвет, наличие фурнитуры, полная комплектность и материал – не поленитесь пересчитать пуговицы, прописать наличие пояса или отстегивающегося капюшона;
- обязательно следует обозначить все дефекты, которые нельзя устранить в процессе чистки;
- вид заказываемой услуги;
- дополнительные платны услуги – если их заказывают;
- дата приема изделия в работу;
- срок работы;
- не лишним будет прописать стоимость изделия.
Не подписывайте квитанцию, если ее текст вам неясен, например, приемщик указывает на нестойкость красителя. Это значит, что в результате использования чистящих реагентов ваше изделие может полинять.
Если подписали – значит вы согласны с правилами и после уже ничего доказать не сможете. Если приемщик пишет неразборчивым почерком, и вы не можете разобрать ни слова, не стесняйтесь утонить, что именно прописано в квитанции.
Химчистка отказывается платить за испорченную вещь
Не каждая химчистка готова признать свою вину и возместить причиненный ущерб. Но и здесь есть определенные рычаги воздействия:
- Квитанция – ваше первое доказательство сотрудничества с химчисткой. Особенно если дефекты были выявлены через какое-то время после проведения работ. Поэтому, ни в коем случае не выкидывайте ее.
- Отправьте вещь на экспертизу, только на основании этого заключения возможны дальнейшие требования. Будьте готовы к тому, что может потребоваться две экспертизы – технологическая и товароведческая. Первая выявляет повреждения, появившиеся в результате несоблюдения технологических нормативов предприятием бытового обслуживания. Вторая – назначается при отсутствии чека для определения полной рыночной стоимости товара. Стоимость обеих экспертиз придется оплачивать потребителю. В случае признания вины химчистки, все понесенные затраты будут возмещены ответчиком. Если в процессе экспертизы окажется, что образовавшийся брак произошел из-за скрытых дефектов самой вещи, то отвечать за него должен изготовитель. В этом случае претензию можно переслать ему.
- На руках все документы? Смело пишите претензию к химчистке.
Как вернуть деньги, если в химчистке испортили вещь и отказываются возместить ущерб?
Для защиты своих прав, потребитель может обратиться в несколько инстанций:
- Роспотребнадзор. Как ни странно, но многие даже не знают о наличие этой организации, хотя именно она призвана защищать права потребителей. Чтобы сделать заявление в эту организацию, даже не потребуется лично туда идти. Достаточно зайти на официальный сайт и там заполнить соответствующую форму. Можно действовать по старинке и лично отнести жалобу в Роспотребнадзор. После остается только ждать реакции. Как только специалисты рассмотрят претензию и примут по ней меры, они сообщат о результатах пострадавшему.
- Прокуратура. Потребитель пишет жалобу на предприятие бытового обслуживания. Обратиться в прокуратуру можно лично, придя на прием к прокурору, или отправить жалобу заказным письмом. В любом случае прокурор обязан принять меры. По возникшему инциденту прокуратура проводит проверку. Помимо всех положенных потребителю сумм, руководство химчистки также выплатит немалые штрафы за несоблюдение закона. По проведенным действиям прокуратура должна отчитаться перед заявителем.
- Суд. Большинство пострадавших первым делом спешат именно сюда, забывая, что есть другие инстанции. По факту в суд лучше идти только в том случае, если прокуратура и Роспотребнадзор оказались бессильны. На практике обращение в суд редко доходит непосредственно до заседания. Чаще всего конфликт улаживается в досудебном заседании. Руководство химчистки старается решить возникший конфликт мирным путем. Заявление в суд можно написать лично, обратившись в мировой суд, или отправить бумагу заказным письмом с уведомлением. Как только судья изучит все детали дела, будет назначено досудебное заседание. Если на нем стороны не придут к решению конфликта, будет назначена дата проведения судебного заседания, в котором судья примет окончательное решение о виновности или невиновности предприятия бытового обслуживания.
Ваши права при повреждении вещи в химчистке
Нормами статьи 35 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей» четко установлено, что исполнитель несет полную ответственность за сохранность той вещи, которую передал ему заказчик для проведения над нею определенных работ.
Запомните! На практике это означает, что если отданная в химчистку вещь в результате проведения работ по ее очистке получила повреждения, несовместимые с ее дальнейшим использованием, то владелец вправе потребовать:
- возместить причиненный ему ущерб, размер которого равняется двукратной стоимости получившей повреждения вещи,
- вернуть ему денежные средства, отданные в уплату работ по очистке поврежденной вещи.
При этом на то, чтобы удовлетворить выдвинутые вами требования, химчистке отводится три дня. Эта обязанность прямо проистекает из положений 3 абзаца 1 пункта статьи 35 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей», который гласит: «В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем».
Получить такую компенсацию вы сможете лишь в том случае, если будет доказано, что именно химчистка виновата в повреждении вашей вещи либо в ее пропаже.
Иск о защите прав потребителя можно подать:
- в суд по месту жительства лица, чьи права были нарушены,
- в суд по месту регистрации ответчика.
При этом выбрать, в какой конкретно суд обратиться должен именно истец.
В зависимости от суммы иска, его можно подать:
- в мировой суд, если стоимость иска не превышает 50 000 рублей,
- в соответствующий суд общей юрисдикции, если сумма ваших требований превышает 50 000 рублей.
Стоит отметить, что в стоимость иска не включаются требования о компенсации морального ущерба, а также штрафные санкции.
В наши дни направить исковое заявление в суд можно следующими способами:
- лично принести его в соответствующий суд и сдать в канцелярию,
- посредством почтового отправления. В этом случае следует использовать заказное письмо с описью вложений и уведомлением о вручении,
- электронной почтой. Для этого вам потребуется электронная подпись, а само заявление заполняется на официальном сайте суда через специальную форму.
Только истец выбирает то, каким из способов он пошлет свое исковое заявление.
Следует отметить, что со средств, которые вы получите в качестве неустоек и штрафов, следует заплатить подоходный налог.
В случае если недостатки были замечены владельцем вещи сразу при ее передаче, то ему следует отказаться от подписания акта либо сразу описать в акте обнаруженные им дефекты.
Если дефекты были обнаружены уже после того, как клиент ушел из химчистки, то предъявить претензию он вправе при наличии скрытых дефектов. Ее можно предъявить в течение 2 лет после передачи вещи из химчистки по нормам 19 ст. Закона.
При обнаружении в вещах необратимых повреждений и дефектов потребителю необходимо обратиться к химчистке с претензией. В ней прописывается требование о выплате компенсации.
Претензия составляется в свободной форме на имя руководства предприятия. В ней должны быть кратко изложены обстоятельства произошедшего и требования клиента. Претензия состоит из трех частей: описательной, мотивировочной и заключительной.
В описании нужно указать такие данные:
- наименование предприятия (химчистки);
- ФИО заказчика;
- дату заключения договора на оказание бытовых услуг;
- описание оказанной услуги;
- номер полученной квитанции;
- описание повреждений;
- стоимость товара.
В описании также следует указать на обнаруженные повреждения, которые делают дальнейшую носку невозможной, на наличие нужной маркировки на изделии по его обработке, на состояние вещи на момент передачи.
Мотивировочная часть должна содержать указание на законы и подзаконные акты, а также нарушенные права потребителя.
Что делать, если в химчистке испортили вещь? Образец претензии и порядок ее подачи
Химчистка — это предприятие, оказывающее бытовые услуги и выполняющее обработку изделий. Права клиента химчистки или потребителя ее услуг регулируется следующими нормативно-правовыми актами:
- Закон «О защите прав потребителей» (в частности, ст. 10, 14, 35).
- Гражданский кодекс РФ.
- Постановление № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания».
Так как, согласно письму Роспотребнадзора от 07.03.2006 N0100/2473-06-32, деятельность ИП и предприятий, осуществляющих химическую чистку, следует расценивать как работу, то на нее распространяются положения ст. 35 Закона «О защите прав потребителей».
Согласно утвержденным правилам, после передачи в химчистку вещей клиенту должны выдать квитанцию. В ней должны быть прописаны такие сведения:
- Наименование предмета.
- Цвет.
- Фактура, материал, комплектность и фурнитура.
- Сведения о присущих дефектах.
- Дополнительные платные услуги, которые заказал клиент (например, срочная химчистка).
- Юридический адрес предприятия, оказывающего услугу.
- ФИО, адрес и телефон покупателя.
- Наименование оказываемой услуги.
- Дата приема и исполнения заказа.
- Стоимость оказываемой услуги.
В ходе первичного осмотра сотрудник химчистки должен произвести внимательный осмотр и указать клиенту на возможные негативные последствия процедуры удаления пятен.
Стоит отметить, что, даже если выданная квитанция в химчистке содержит стандартный пункт о том, что клиент был предупрежден о вероятном возникновении дефектов, это не освобождает предприятие от ответственности за испорченную вещь.
В случае если при получении вещи из химчистки клиент узнает о том, что вещь была испорчена, то он имеет полное право на получение компенсации причиненного ущерба. Ведь по закону «О защите прав потребителей» полная ответственность за сохранность вещей лежит на исполнителе.