Сломался телефон на гарантии – как отремонтировать или вернуть деньги

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сломался телефон на гарантии – как отремонтировать или вернуть деньги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Должны ли предоставить замену на время ремонта

2. Какие дефекты/неисправности гаджета относятся к гарантийным?

3. Как действует гарантия на телефон

4. Особенности процедуры

5. Как составить претензию

6. Особенности гарантийного обслуживания

7. Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

8. Сроки ремонта и устранения недостатков

9. Гарантия на сотовый телефон

10. У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. Как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Должны ли предоставить замену на время ремонта

Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.

Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.

Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.

Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).

Какие дефекты/неисправности гаджета относятся к гарантийным?

Воспользоваться гарантией на телефон можно только в том случае, если недостатки появились по вине изготовителя гаджета. Одновременно, важно чтобы покупатель доказал, что им не были нарушены правила эксплуатации телефона. Кроме того, он сам не вмешивался в работу и программное обеспечение телефона.

Важно, чтобы смартфон не был подвергнут ударам. Поэтому, если покупатель предоставит телефон с разбитым экраном (поломка произошла по вине самого приобретателя), то такой случай не будет распространяться под гарантийный ремонт.

Однако, если стекло лопнуло без внешнего воздействия, а в результате некачественного крепления стекла к корпусу, и это доказала экспертиза, то в таком случае гарантийный ремонт возможен.

Выясним самые распространенные случаи, которые являются основаниями для ремонта по гарантии:

Телефон не заряжается. При этом причина не в проводе, а именно в телефоне, который не пропускает ток для зарядки.
Не функционирует wi-fi и Bluetooth, даже при включенных режимах.
Телефон зависает, отключается без причины.
Телефон не видит sim-карты, поэтому не может получать звонки и SMS.
На телефон невозможно установить новое обновление, так как он пишет «отказ».

Как действует гарантия на телефон

Как потребителю вернуть деньги за телефон на гарантии? Как действовать, если обнаружился брак? Сколько длиться поручительский срок (максимальный срок)? Ответы на эти вопросы вы найдете чуть ниже. В талон должна входить информации о сроке действия. Как вы уже могли понять, произвести ремонт телефона по гарантии – дело не из легких. Не каждая поломка подходит под гарантийный случай, следовательно, шансы сделать ремонт бесплатно снижаются. Чтобы понять, что произошло с вашим телефоном, необходимо отдать его в сервисное обслуживание. Также при обращении необходимо рассказать обо всех проблемах, возникших с устройством (поломка батареи, нерабочее состояние зарядного устройства или сенсора), и проследить, чтобы мастер записал их. Нелишним будет и попросить о вскрытии телефона на глазах покупателя. Это даст гарантии того, что внутри телефона нет следов коррозии или видимых повреждений.

После чего необходимо предоставить бланк, в котором уже заполнены все строки и колонки по образцу. После того как мастер берет телефон на ремонт, он обязан выдать акт технической экспертизы. Обратите внимание, чтобы в заявлении были заполнены все необходимые поля, и стояли подписи инженеров.

Необходимо знать, что негарантийными считаются случаи когда:

талон не имеет подписей продавца/покупателя;
неправильно заполнены поля (несоответствие IMEi);
телефон подвергался большим нагрузкам либо эксплуатировался со сторонними комплектующими (которые не подходят по параметрам, а также не одобрены производителем);
покупатель пытался сам произвести ремонт;
повреждения вызваны ударом, водой или бытовым фактором.

Особенности процедуры

Как вы уже могли понять, на все сложно-технические устройства дается гарантия сроком не более 2-х лет. За этот период человек имеет право использовать телефон по своему назначению, и в случае обнаружения неисправностей или дефектов – обратиться в сервис-центр для возмещения своих затрат на покупку бракованной техники. При этом человек должен понимать, что в случае возникновения дефекта по вине потребителя, средства ему никто не вернет.

Не стоит забывать об особенностях процедуры возврата/обмена. Для этого не нужно бежать в магазин и просто ругаться с продавцами. Необходимо ясно изложить свою позицию и записать ее на бумаге (заявление на замену/возврат). Если магазин при этом отказывается проводить экспертизу аппарата, человеку желательно провести экспертизу в независимой инстанции. Тем более, если уверен в своих силах, он пойдет в суд. И если экспертиза докажет вину производителя, то расходы на привлечение независимых экспертов лягут на плечи продавца.

Поломка сотового далеко не всегда позволяет владельцу рассчитывать на его возврат или обмен. Более того, даже ремонтировать его магазин может отказаться. Главное преимущество, которое старается использовать продавец при предъявлении претензий от покупателя, это формулировка Закона. В статье 18 указано, что технически сложные товары подлежат возврату или обмену только при обнаружении существенного недостатка. Под этим термином подразумевается факт, когда выявленный дефект не может быть устранен или при его ремонте будут утеряны определенные свойства гаджета. Именно поэтому зачастую при выходе мобильника из строя рассчитывать стоит только на ремонт.

Поломки, которые появились вследствие ненадлежащего использования, ремонтируются за счет самого потребителя. Поэтому трещины, сколы, вмятины на корпусе или стекле гаджета – явные признаки того, что нерабочее состояние было приобретено из-за плохого обращения с ним, а не по вине изготовителя. Гарантия на такие дефекты распространяться не будет.

Обнаружение любого существенного недостатка в течение двух лет со дня покупки, при этом не были нарушены правила эксплуатации – такой случай является гарантийным по ст. 18 ЗоЗПП.

То есть владелец не вмешивался в программное обеспечение, устройство не подвергалось ударам, воздействию жидкости, а также не имеет сколов, трещин и вмятин.

Например, вздулась батарея, телефон не заряжается, самопроизвольно отключается или перезагружается, не работают необходимые функции и многое другое.

Важно! Наличие следов естественного износа (мелкие царапины, потертости) не является свидетельством вины владельца в возникновении неисправности. От этого аппарат не перестанет работать, и ни один эксперт не укажет такую причинно-следственную связь.

Условия для отказа в гарантийном обслуживании сотового

Снять смартфон с гарантии могут только по уважительной причине, если повреждение возникло по вине владельца.

Бывают спорные моменты, когда продавец отказывает по незначительным причинам: потертости на корпусе или поцарапан экран. В таких случаях следует попросить письменно обосновать отказ. Если возражает, клиент пишет жалобу с привлечением свидетелей и передает ее в надзорные инстанции.

Для разрешения спора суд может обязать магазин провести экспертизу, либо потребитель самостоятельно оплачивает услуги специалистов.

Если результаты положительные, в судебном порядке ходатайствует о полном возмещении затраченных средств и компенсацию морального вреда.

Как составить претензию

Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.

Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:

Что указать в претензии
1	Наименование продавца, которому направляется документ.
2	Личные данные заявителя.
3	Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено).
4	Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством.
5	Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость).
6	Перечень документов, подаваемых вместе с претензией.
7	Дата и подпись

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).

Особенности гарантийного обслуживания

Особенности гарантийного обслуживания нужно знать обязательно, чтобы понимать, есть ли возможность по закону вернуть сотовое средство связи по гарантии.

Итак, гарантийный срок представляет собой конкретный период, на протяжении которого производитель гарантирует качественную работу и полную исправность телефона. При выявлении недостатков прибор можно сдать на ремонт, который будет бесплатным, если неисправность подпадает под гарантийное обслуживание.

Срок гарантии не может быть стандартным. Он устанавливается лично производителем на каждый экземпляр в зависимости от его особенностей и функциональности. В отдельных случаях подобное не предусмотрено, и тогда продавец лично устанавливает гарантийный срок и выдает покупателю соответствующее обязательство в письменной форме.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2020 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

если гарантийный срок на товар распространен;
он не истек;
товар подлежит обмену и возврату;
поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

потребитель, если цена нового товара выше;
продавец, если его стоимость ниже.

Сроки ремонта и устранения недостатков

Обычно процесс ремонта телефона по гарантии, если другое не указано в тексте договора, занимает 45 суток с того момента, как потребитель обратился в сервис-центр. Если потребителю нужна замена телефона, продавец должен в трехдневный срок ее предоставить по соответствующему заявлению от потребителя. Если потребителю в этом отказывают, он владеет правом обратиться с претензией в представительство фирмы-производителя.

В случае, если недостатки телефона устранить невозможно, потребитель имеет право потребовать:

замены данного товара на аналогичный;
расторгнуть договор;
уменьшения цены относительно выявленных недостатков.

Если принимать телефон отказываются, потребитель вправе требовать оформления письменного отказа, с которым он после может обратиться в фирму производителя.

Гарантия на сотовый телефон

К покупке мобильного телефона следует подходить с максимальной ответственностью. Потребитель должен знать несколько важных аспектов, напрямую касающихся этого вида гаджетов. Главное правило – сотовые входят в Перечень технически сложных товаров, которые не подлежат возврату в течение 14 дней. Потребитель не может исправное устройство вернуть в магазин, основываясь на том, что он не подошло по размеру, цвету или характеристикам. По этой причине все нюансы следует обдумывать до приобретения. Лазейки в этом ограничении все же имеются, покупатель сможет вернуть купленный качественный мобильник при условии, что докажет неправильность полученной от продавца информации о свойствах телефона или умолчание того о существенных моментах, идущих вразрез с первоначальной задачей человека. Доказывать этот факт сложно и трудоемко, поэтому лучше оградить себя от таких моментов.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель вправе требовать от продавца или производителя устранения обнаруженных дефектов, если последние являются производственным браком.

Производитель наделен правом установить гарантийный срок на свои изделия. В течение него он обязуется безвозмездно починить товар или обменять его на аналогичный. Срок может составлять от одного месяца до нескольких лет.

Продавец вправе продлить указанный период. В этом случае ремонт, замена и другие издержки, потребовавшиеся в течение нового срока, ложатся на его плечи.

Производители вправе не прописывать срок гарантии в инструкции на товар. Но при этом 19 статья закона «О защите прав потребителей» обеспечивает возможность гражданину предъявить претензию к его качеству в течение двухлетнего срока с даты приобретения.

Важно знать, что правило действует и в отношении изделий, на которые изготовитель установил гарантию меньше указанной в законе.

Гарантийное обслуживание – это безвозмездное устранение обнаруженных недостатков независимо от наличия запасных деталей в сервисном центре. При их отсутствии они заказываются за счет продавца или производителя.

Срок гарантии отсчитывается с дня совершения покупки. Если она совершена дистанционно (по телефону или через интернет), а доставка осуществлялась Почтой России или курьером, то точкой отсчета будет считаться дата получения.

Существует список товаров, гарантия на которые начинает действовать с начала сезона. В него входят некоторые предметы одежды и обуви.

У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. Как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

В течение гарантийного срока — если вы свой телефон не роняли, не ломали, не заливали, соблюдали все правила эксплуатации, дефект предположительно производственный, надо использовать обычную гарантию. Идите в магазин или авторизованный сервисный центр. По обычным товарам можно не проводить ремонт, а сразу потребовать возврат денег или обмен. По технически сложным товарам из вот этого перечня чаще всего добиться возврата или обмена можно по итогам хотя бы одного гарантийного ремонта.
В течение срока действия страховки — если случай явно не гарантийный или вам отказали в гарантийном обслуживании, проверьте свой полис и правила страхования. Возможно, удастся получить что-то со страховой компании.
После окончания гарантийного срока — возможен ремонт по дополнительной гарантии (сертификату).