Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2022 году?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Закон о защите прав потребителя о возврате товара без чека
Перейдем к закону, а именно — к статье 502 Гражданского кодекса РФ. Прежде всего, обозначим, что существует список товаров, возвращение которых не представляется возможным по закону. Например, нижнее белье. За исключением этого списка действуют правила — с момента приобретения вещи покупателю дается четырнадцать дней, не включая день покупки, чтобы оставить товар себе или вернуть обратно. С единственным условием — продукт имеет первозданный вид, бирки, ярлычки, исключены следы носки.
Что же касается отсутствия чека, обратимся к статье 25 Закона «О защите прав потребителя». При утрате кассового чека потребитель может ссылаться на показания свидетелей. Понятие свидетелей статья закона не раскрывает, но подразумевает показания третьих лиц. Например, банка, через который произошла транзакция. Факт приобретения продукта можно доказать выпиской из банка, где указываются реквизиты получателя средств или смс оповещением из мобильного банка.
Обычно продавцы идут на встречу и с ваших слов о дате покупки находят проданную единицу, делают копию чека и оформляют возврат.
Возврат бракованного товара без чека
Если, придя домой, вы обнаружили брак — не огорчайтесь. Отправляйтесь обратно в магазин и сообщите о недостатке товара.
Для решения вопроса вам отведено четырнадцать дней (статья 18 Закона “О защите прав потребителя”). Если речь об одежде, то магазины обычно беспрепятственно берут обратно некачественные вещи. Если продукт относится к категории технически сложного, то обратитесь к продавцу на протяжении пятнадцать дней. Например, при браке смартфона или бытовой техники.
В течении семи дней продавец обязан заменить товар (статья 21 Закона “О защите прав потребителя”). В течении двадцати — если требуется проведение экспертизы.
Мнение эксперта необходимо, если зрительно не установить, по чьей вине произошел брак. Обычно такая проверка нужна для технически сложных товаров или вещей, которые уже эксплуатировались. Оплачивает такую проверку тот, по чьей вине произошла поломка товара, по мнению эксперта (статья 18 пункт 5 Закона).
Вернуть без чека товар надлежащего качества
Скажу сразу, не все товары надлежащего качества вы можете вернуть и дело здесь в том, что есть «перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. В данном перечне как раз содержатся категории товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и тем более возврату.
Если товар который вы хотите обменять относится к категории товаров содержащихся в данном списке, то продавец вам на законных основаниях откажет в возврате.
Я вам скажу сразу, если у вас нет чека и вы хотите вернуть товар надлежащего качества, то у вас возникнут проблемы, так как на основании пункта 1 статьи 25 «ЗоЗПП», для обмена или возврата товара надлежащего качества у потребителя должен быть товарный или кассовый чек, либо иной документ подтверждающий факт оплаты. Документами и иными доказательствами подтверждающими факт оплаты могут быть:
- Отметки поставленные продавцом в паспорте товара;
- Гарантийный талон;
- Свидетельские показания;
- Выписка по счету из банка где у вас открыта карта, где будет видно, какую сумму вы перевели продавцу;
- Фото и видео материалы.
В любом случае, скажу сразу, бремя доказывания покупки товара у конкретного продавца основываясь на судебную практику, лежит именно на покупателе, поэтому если спор с продавцом зашел далеко и вы хотите обращаться в суд, то вам нужно позаботиться и собрать как можно больше доказательств приобретения товара именно у данного продавца.
Так же что бы вернуть товар надлежащего качества, должны быть соблюдены следующие условия:
- Должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, простыми словами, на товаре не должно быть следов использования, то есть он должен выглядеть точно так же как на витрине;
- Должны быть сохранены заводские пломбы и ярлыки;
- С момента передачи товара не должно пройти более 14 дней, день покупки не учитывается.
Нужен ли чек для возврата товара по закону?
Очевидно, что возврат товара – это разрыв сделки, аннулирование или изменение договора купли-продажи. Именно поэтому наличие чека крайне желательно. Но мы рассматриваем случаи его отсутствия, а значит предполагаем, что данная рекомендация по той или иной причине не соблюдена.
Уже упомянутая статья 492 ГК РФ прямо указывает, что отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара, при возможности покупателя ссылаться на свидетельские показания, подтверждающие заключение договора. Подтверждается эта норма и Законом о защите прав потребителей. В частности, в ч.1 ст.25 ЗоЗПП (для качественного товара) данная формулировка воспроизведена дословно, а в ч.5 ст.18 ЗоЗПП (для бракованного) однозначно прописано, что отсутствие чека не является основанием для отказа принять возврат (без отсылки к свидетелям).
Как сдать вещь в магазин, если утерян кассовый документ?
Когда возникает надобность вернуть приобретённый товар обратно в магазин, то надо быть готовым к тому, что могут возникнуть различные трудности. Поэтому надо точно знать свои права как потребителя. Можно ли вернуть некачественную или соответствующую стандартам вещь, если потерял чек и как это сделать?
В случаях, когда надо вернуть или обменять товар, но нет чека, можно предоставить другие, подтверждающие покупку документы. Например, страховочную квитанцию, оформленный продавцом технический паспорт изделия или любой другой документ, в котором есть наименование товара, его стоимость и ФИО продавца.
Если таких документов нет, то можно взять с собой свидетеля, который был рядом в момент покупки или попросить посмотреть видео с камеры видеонаблюдения, чтобы доказать совершение покупки.
Когда нужно вернуть качественный товар, потребуется заполнить специальную форму заявления и передать её продавцу магазина. В ней нужно обязательно указать:
- ФИО покупателя, его телефон и адрес проживания;
- название приобретенного изделия и причину возврата;
- требование возвратить денежные средства или обменять товар на другой.
Как вернуть товар, если чек утерян
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает единые правила возврата товара без чека и при его наличии. Для начала необходимо обратиться с письменным заявлением в администрацию торговой точки, в которой была совершена покупка. Если магазин не предоставил образец, можно составить документ в произвольной форме, указав следующие сведения:
-
название и адрес организации;
-
ваши личные данные (ФИО, адрес, телефон);
-
полную информацию о товаре (наименование, артикул, описание, стоимость);
-
дату и примерное время покупки;
-
обнаруженные дефекты;
-
требования об обмене изделия, частичном или полном возврате денег;
-
дату составления заявления и подпись.
При возврате товара без чека и/или упаковки необходимо обозначить этот факт, а также приложить копию гарантийного талона или паспорта изделия (при наличии этих документов). Если при покупке присутствовали свидетели, стоит указать их данные и контактные телефоны.
Многие торговые точки так или иначе помечают свой ассортимент: наносят штрих-коды, выдают упаковку с собственным логотипом, указывают наименование на бирках и ценниках. Дополнительная маркировка поможет доказать факт покупки.
Как вернуть товар без чека в магазин? Рассмотрим алгоритм, которым можно руководствоваться в такой ситуации:
- Соберите любые документы, которые смогут доказать, что вы приобрели товар в том магазине, в который вы обращаетесь.
- Возьмите купленное изделие и обратитесь с ним в тот магазин, где вы совершали покупку.
- Попросите дать необходимый бланк для заявления в зависимости от ситуации (заявление на возврат денежных средств, обмен товара и т.д.). Если в магазине нет подобных бланков, то напишите заявление от руки с конкретной просьбой.
- Не стоит заострять внимание на отсутствии у вас чека на товар.
- Если изделия бракованное или сломалось в процессе использования раньше гарантийного срока, то напишите заявление на проведение экспертизы. Подождите 10 дней и обратитесь снова в магазин.
- Если вам отказывают в совершении возврата, то нужно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой. Там проведут расследование вашего случая, проверку организации и разрешат ситуацию.
- Привлекайте при необходимости свидетелей, чтобы подтвердить покупку.
В каких случаях можно вернуть телефон в магазин?
Поскольку смартфон относится к числу технически сложных товаров, вернуть его обратно в магазин без объяснения причин не получится. Вескими причинами для возврата мобильного телефона считаются:
- нестабильное программное обеспечение;
- наличие внутренних и внешних неисправностей;
- заводской брак, не замеченный при покупке.
Если продавец указал неверную информацию об устройстве в рекламном проспекте, касающуюся технического оснащения, габаритов или формы, можно подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор. При выявлении брака покупатель имеет право на:
- возврат денежных средств в полном объеме;
- компенсацию, соразмерную выявленным недостаткам;
- бесплатный и быстрый ремонт.
Как вернуть новый исправный телефон?
С возвратом нового исправного телефона могут возникнуть трудности, поскольку в ЗоЗПП есть перечень товаров, которые не подлежат обмену. В этом списке находятся и телефоны с сенсорными дисплеями, так как они считаются технически сложными устройствами. Однако обменять или вернуть сотовый телефон все же реально в случае соблюдения следующих условий:
- Пломбы и ярлыки не повреждены и не нарушены.
- На руках имеется документация, подтверждающая цену, а также точную дату покупки.
- Смартфон находится в идеальном состоянии без явных признаков эксплуатации.
О чем говорит закон «О защите прав потребителей»?
Ст. 493 ГК РФ устанавливает, что договор купли-продажи товаров в розницу не требует заключения в письменной форме. Сделка считается совершенной в надлежащей форме в момент передачи покупателю кассового чека.
Федеральный закон № 54-ФЗ от 2003 года устанавливает перечень объектов розничной торговли, которые могут не использовать кассовое оборудование. К ним относятся ярмарки, базары, точки с мороженным, ремонт и покраска обуви. Данный список не является окончательным.
Так можно ли вернуть товар без чека? Уже не первый год основным документом, защищающим интересы покупателей на территории РФ, является Закон о защите прав потребителей (далее по тексту – ЗЗПП). В том числе он регламентирует порядок возврата различных товаров.
П. 5 ст. 18 ЗЗПП устанавливает, что продавец не может отказать в приеме бракованного товара даже без чека. То есть при оформлении покупки покупатель не обязан взять документ и хранить его на случай возврата.