Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки предъявления претензии?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К сожалению, если конечным приобретателем является гражданин-потребитель, то данные условия включить в договор нельзя. Поскольку он вправе обратиться с требованием как непосредственно к продавцу, так и к производителю в пределах гарантийного срока (но в любом случае в течение 2 лет).
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Что такое «надлежащее» и «ненадлежащее» качество товара
Качество товара – это совокупность потребительских свойств товара, соответствующая разумным и достаточным потребностям покупателя, и исключающая причинение вреда покупателю и окружающей среде при его надлежащей эксплуатации, хранении, перевозке и потреблении.
С юридической точки зрения качество товара может быть: надлежащим и ненадлежащим.
Законодательство не дает прямых определений понятий «надлежащее качество» и «ненадлежащее качество».
Надлежащее качество товара – это такое состояние товара, когда выполнены (или выполняются) все обязательные требования к товару, предусмотренные законом или договором, и вследствие этого товар может быть использован по целевому назначению, а значит, быть полезным для потребителя. Кроме того, такое качество одновременно предполагает, что товар является безопасным и у него отсутствуют недостатки.
Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи
При обнаружении скрытого брака покупатель наделяется правами, определенными статьей 18 Закона № 2300-1. К ним отнесены:
- Замена товара на аналог.
- Замена на такой же вид изделия, но другой марки или модели. В таком случае происходит перерасчет стоимости.
- Уменьшение цены на покупку.
- Бесплатный ремонт за счет продавца или компенсация затрат покупателя на устранение дефектов.
- Отказ от исполнения договора купли-продажи. В таких случаях товар возвращается за счет продавца.
Больше информации о том, что покупатель может требовать в случае покупки некачественного товара, мы предоставили тут.
В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, заявлять требования можно в течение пятнадцати дней с момента получения покупки. По истечение указанного срока предъявить претензии можно в случае обнаружения существенных недостатков.
Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», определены характеристики таких дефектов:
- Брак не может быть устранен.
- Для ремонта требуются существенные денежные вложения, сумма которых максимально приближена или превышает стоимость покупки.
- Дефект нельзя устранить в разумный срок. Обычно это 45 дней. Срок стороны могут определить самостоятельно.
- Поломки возникают постоянно, несмотря на ремонт.
Сроки предъявления претензий по скрытым дефектам товара
Подать претензию на законных основаниях возможно в течение двухнедельного периода, установленного 18 статьёй Закона РФ № 2300-I, или до окончания гарантийного срока.
Технически сложные устройства могут содержать детали, на которые также распространяется гарантия. На практике она может быть даже дольше, чем гарантийный срок на всю вещь в целом.
В таком случае у покупателя имеется возможность обратиться в магазин с претензией в течение периода наибольшей гарантии. Например, если вы приобрели ноутбук, гарантия на который составляет 2 года, а на его отдельные составляющие – 2,5 года, обратиться к продавцу возможно в течение 2,5 лет.
Гарантийный срок в документах не предусмотрен? Законодательство РФ защищает интересы покупателей, поэтому в такой ситуации позволяет предъявлять претензии продавцу в течение двух лет с момента осуществления покупки.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
По степени значимости:
- 1.1. Критические, которые могут навредить жизни и здоровью челоева, а также нанести вред имуществу и окружающей среде. Товары, которые имеют критические недостатки не нужно эксплуатировать.
- 1.2. Значительные — существенно влияют на качество использования покупки, но не причиняют физического вреда покупателю.
- 1.3. Малозначительные несоответствия не влияют на эксплуатацию и на потребительские свойства изделия. Иными словами — это внешний дефект.
По степени устранения дефектов:
- 2.1. Устранимые. Если отремонтировать товар, его свойства и внешний вид будут соответствовать заявленным качествам. После устранения дефекта изделие можно эксплуатировать по назначению.
- 2.2. Неустранимые. Дефект повлиял на технические характеристики покупки. Даже если его ликвидировать, использовать товар будет невозможно.
В зависимости от места возникновения:
- 3.1. Технологические дефекты — возникли на этапе проэктирования или вследствии несоблюдения норм производственного процесса.
- 3.2. Предреализационные — возникли на этапе транспортировки товара, его передачи от посредника к продавцу.
- 3.3. Послереализационные возникают при нарушении условий хранения или эксплуатации товара покупателем.
Отдельно выделяют явные и скрытые недостатки. Если явный дефект можно обнаружить в момент совершения сделки, то о скрытых дефектах в некоторых случаях не догадывается даже продавец.
Важно: Если покупатель обнаружил наличие скрытых недостатков, он вправе отказаться от сделки или настаивать на соразмерном снижении стоимости покупки (основание: ст. 475 ГК РФ).
Почему дефекты оказываются скрытыми?
Это связано с общепринятой практикой осмотра машины экспертами страховщиков. Такой специалист имеет право осматривать машину, руководствуясь только данными из справки о ДТП, которую оформил инспектор ГИБДД. Если в ней будет указан только треснувший бампер, эксперт может и не захотеть проверять состояние кузова под ним.
Важно правильно понимать, что такое скрытый дефект. Это — такое повреждение, которое можно обнаружить, только выполнив дополнительные диагностические действия. Стереть грязь
с крыла, чтобы увидеть царапину — это не дополнительное действие, а вот снятие поврежденного бампера для проверки состояния кузова, частичная
разборка узла или агрегата, его демонтаж для тестирования уже попадают под эту категорию.
На месте аварии инспектор ГИБДД не будет совершать «дополнительные действия». Он оформляет документы, фиксируя:
- обстоятельства происшествия;
- повреждения на всех участвовавших в аварии автомобилях;
- их взаимное расположение, наличие следов от ударов;
- другие данные.
При оформлении справки инспектор может оценивать состояние автомобилей только поверхностно — он не обязан вскрывать заклинивший капот и проверять состояние агрегатов
под ним. До 2012-го года инспектор мог вносить в справку пометку «Возможны скрытые дефекты». Многие автовладельцы считают, что эта пометка
автоматически дает право на большую компенсацию. Это не так — даже если повреждения возможны, это не значит, что они на
самом деле получены. Гораздо больше шансов на компенсацию у автовладельца будет, если он проследит, что в справке описаны все наружные
повреждения, а информация в ней — точная и правильная.
Обнаруживать скрытые повреждения — работа эксперта. Их должен выявлять сотрудник страховой компании на осмотре, но это не в его интересах. Поэтому чаще всего машина направляется на ремонт только по повреждениям кузова, а дальше возможны варианты:
- СТО оказывается добросовестной и выявляет дополнительные дефекты. В лучшем случае владельцу машины предлагают уведомить об этом страховую, дооформить документы и отремонтировать машину полностью за счет ОСАГО. В худшем — доплатить за ремонт;
- СТО не проводит никакой диагностики, выполняет только одобренные страховой работы и отдает машину «как есть» — с неисправной подвеской или поврежденными агрегатами под капотом. Когда неисправности станут очевидными, разбираться с ними автовладелец будет самостоятельно.
Комментарий к статье 477 ГК РФ
1. По общему правилу покупатель имеет право предъявить требования к продавцу в связи с недостатками товара только в пределах сроков, указанных в комментируемой статье (в частности, речь идет о гарантийном сроке и сроке годности).
2. В тех случаях, когда на эти товары не установлены ни срок годности, ни гарантийный срок, недостатки товара должны быть обнаружены покупателем в течение разумного срока (оценочное понятие, определяемое в зависимости от свойств товара и его обычного использования). Разумный срок законодатель ограничил двухлетним сроком, однако законом или договором может быть установлен более длительный разумный срок для обнаружения недостатков.
3. В п. 5 комментируемой статьи говорится о ситуациях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, однако недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В таких случаях ответственность продавца за недостатки наступает, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, бремя доказывания виновности продавца перелагается на покупателя.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Предъявление претензии
Претензия, отвечающая признакам юридически значимого сообщения, должна быть предъявлена в письменной форме, что с необходимой степенью определенности следует из требований материального (п. п. 1, 2 ст. 450.1, п. 2 ст. 452, п. 1 ст. 797 ГК РФ) и процессуального (абз. 7 ст. 132 ГПК РФ, п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ) закона. Несоблюдение письменной формы не позволяет такому обращению достичь необходимых правовых последствий, в частности устное требование о расторжении сделки не влечет за собой прекращения договорных отношений и не подтверждает соблюдения обязательного досудебного порядка разрешения спора.
Претензия, как информационно-правовое уведомление, теоретически может быть предъявлена и в устной форме, но, поскольку это в значительной степени лишает ее доказательственного и любого иного смыслового значения, письменную форму для такого обращения следует считать абсолютно приоритетной.
Общий порядок предъявления претензии должен соответствовать требованиям ст. 165.1 ГК РФ (юридически значимые сообщения) с учетом разъяснений, содержащихся в п. п. 63 — 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений разд. I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации».
Так, по смыслу п. п. 1, 2 ст. 165.1 ГК РФ претензия, адресованная гражданину, должна быть направлена по адресу его регистрации по месту жительства или пребывания либо по адресу, который гражданин указал сам (например, в тексте договора), либо его представителю. Претензия, адресованная индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу, направляется по адресу, указанному соответственно в ЕГРИП или в ЕГРЮЛ, либо по адресу, указанному самим индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом. При этом необходимо учитывать, что гражданин, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо несут риск последствий неполучения юридически значимых сообщений, доставленных по корректным адресам, а также риск отсутствия по указанным адресам своего представителя. Такие сообщения считаются полученными, даже если соответствующее лицо фактически не проживает (не находится) по указанному адресу (п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).
Вместе с тем договором может быть установлено, что юридически значимые сообщения (включая претензии) направляются одной стороной другой стороне договора исключительно по указанному в нем адресу (адресам) или исключительно предусмотренным договором способом. В таком случае направление сообщения по иному адресу или иным способом не может считаться надлежащим, если лицо, направившее сообщение, не знало и не должно было знать о том, что адрес, указанный в договоре, является недостоверным (п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).
Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, претензия может быть направлена в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).
Товар с недостатком: закон на стороне потребителя
Защитить права граждан при покупке товара ненадлежащего качества, призван соответствующий Закон (ст. 18), а также статья 475 ГК РФ. В данных законодательных документах отражена возможность защиты и восстановления потребительских прав посредством:
- обращения в точку реализации, где можно предъявить требования на замену товара (аналогичный, схожий) и соразмерного уменьшения покупной стоимости;
- организации безвозмездного устранения недостатков (за счет реализатора, производителя), оформления компенсации финансов, затраченных на ремонт, проведенный за счет покупателя;
- отказа от покупки с возмещением своих расходов, всех или пропорциональной части.
В Гражданском Кодексе четко прописаны положения, на основании которых скрытые недостатки товара – это законное основание для его возврата продавцу.
Визуальная дефектоскопия
Визуальная дефектоскопия (фактически – визуальной осмотр) строительных конструкций – часть визуального обследования строительных конструкций зданий и сооружений. При визуальном осмотре эксперты проводят предварительный сплошной или выборочный контроль (в зависимости от программы обследования объекта) конструкций невооруженным глазом и при помощи простых средств измерения. Выявляются видимые поверхностные дефекты и повреждения, например, трещины, коррозия арматуры, высолы и прочие. Выполняется их фотофиксация и фиксация местоположения на чертежах планов или фасадов, далее эти данные вместе с их описанием, классификацией и возможными рекомендациями по устранению прилагаются в заключении по результатам обследования.
В ходе визуального осмотра эксперты определяют общую картину текущего состояния объекта, уточняют будущую инструментальную часть обследования.
Георадиолокационный метод дефектоскопии
Используемые приборы и оборудование: портативный георадар Proceq GPR Live. Физический смысл геодариолокалицонного метода (также – георадарный, геофизический метод) основан на излучении электромагнитных волн и регистрации сигналов, отраженных от различных объектов зондируемой среды. Простыми словами – прибор «сканирует», «просчечивает» конструкцию по глубине и выдает ее четкое изображение либо 3D-модель (имеется даже функция дополненной реальности).
В основном георадиолокация используется для Определения армирования и защитного слоя бетона. Однако с развитием и усовершенствованием современного оборудования появилась и возможность использовать георадары в дефектоскопии. Таким универсальным прибором и является портативный георадар Proceq GPR Live, с помощью которого наши специалисты проводят сканирование строительных конструкций зданий и сооружений с целью нахождения возможных внутренних, скрытых дефектов, зон материала с дефектной структурой и последующего автоматического получения их графического отображения. Большим преимуществом метода является быстрая способность выполнять объемные работы по сканированию конструкций (большие плиты перекрытия, длинные стены зданий).
Кроме выявления дефектов в исторических зданиях и сооружениях, а также памятниках архитектуры (дореволюционные здания, дома советской постройки) георадиолокационным методом удается найти различные ценные находки, тайники и прочие артефакты.
Мониторинг трещин в несущих строительных конструкциях
Трещины в конструкциях могут быть вызваны силовыми воздействиями (силовые трещины), неравномерной осадкой грунта (осадочные трещины) или воздействием перепада температур (температурные трещины). Ширина их раскрытия варьируется от долей миллиметра до нескольких миллиметров. Она измеряется при визуальной дефектоскопии вспомогательными инструментами – шаблонами-линейками.
За обнаруженными и измеренными трещинами устанавливается наблюдение при помощи маяков одноразового или длительного мониторинга. К одноразовым относятся гипсовые или алебастровые маяки. В случае необходимости долгосрочного и более детального наблюдения или развития трещины в течение долгого времени, чтобы не устанавливать каждый раз новый одноразовый маяк, часто применяются пластинчатые или точечные маяки.
Среди неквалифицированных обследователей распространено использование стеклянных и бумажных маяков. Специалисты «Моспроекткомплекс» обращают внимание на то, что использование стеклянных и бумажных маяков может производиться или по незнанию, или намеренно, для введения в заблуждение. Применение таких средств для контроля и мониторинга трещин недопустимы.