Жалоба на МФЦ: кому подчиняется, куда писать и жаловаться

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на МФЦ: кому подчиняется, куда писать и жаловаться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Жалоба на сотрудника руководству МФЦ

2. Информация о порядке и сроках предоставления государственной услуги

3. Получение внутреннего паспорта

4. Основания для оказания услуги, основания для отказа

5. Жалоба руководству МФЦ

6. Основания для обращения

7. Основания для подачи жалобы

8. Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец

9. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг

10. Куда жаловаться на МФЦ

Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало.

Жалоба на сотрудника руководству МФЦ

Если работник допустил грубое нарушение служебных обязанностей или этикета, посетитель может потребовать Книгу жалоб, последовательно изложить в ней свои претензии. Жалобу можно не подписывать, но сообщить имя и оставить номер телефона все-таки стоит – чтобы было кому сообщить о принятых мерах.

Жалобную книгу надо требовать у администратора. Она должна быть прошита, листы пронумерованы. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и давать на них ответ (так гласит закон «О защите прав потребителей»).

Для быстрого решения вопроса можно направить претензию непосредственно руководителю учреждения, его имя обязан сообщить любой сотрудник.

Более серьезным методом воздействия в случае грубых нарушений прав гражданина (вымогательство, мошенничество) является обращение в прокуратуру. В данном случае проверку будет проводить прокурор-инспектор.

Жалоба на МФЦ в прокуратуру должна содержать следующие обязательные сведения:

наименование органа прокуратуры;
ФИО, место проживания и контактные данные заявителя;
полное наименование отделения МФЦ, его адрес, ФИО руководителя;
факты нарушения и обстоятельства, при которых оно произошло, а также другие значимые детали: даты, ФИО и должности сотрудников МФЦ и пр.;
требование о проведение проверки в целях привлечения к ответственности сотрудников центра;
перечень документов, которые могут выступить в качестве доказательства, с приложением копий этих документов;
дата составления и подпись.

Жалобу можно представить:

лично (через представителя);
по почте;
через сайт органа прокуратуры вашего региона.

Информация о порядке и сроках предоставления государственной услуги

Как получить паспорт впервые ребёнку в 14 лет
Получение паспорта РФ после получения гражданства
Замена паспорта по возрасту – пошаговая инструкция
Как поменять паспорт в 20 лет
Как поменять паспорт в 45 лет
Замена паспорта после регистрации брака
Как восстановить паспорт при его утрате
Что делать, если вы потеряли паспорт в другом городе
Как восстановить похищенный паспорт
Как защититься от кредитных мошенников при краже или потере паспорта
Как убедиться в том, что вашим паспортом не воспользовались мошенники
Как поменять испорченный паспорт гражданина РФ
Заявление о выдаче (замене) паспорта – бланки и образцы
В какой срок нужно получить или заменить внутренний паспорт РФ
Как оплатить госпошлину за внутренний паспорт РФ
Срок оформления паспорта гражданина РФ
Временное удостоверение личности гражданина РФ
Штраф за просроченный паспорт
Причины отказа в замене паспорта
Как проверить паспорт на действительность
Подтверждение российского гражданства

Помощь в получении заграничного паспорта
Какой загранпаспорт лучше: старого или нового образца
Перечень документов для оформления загранпаспорта нового образца
Документы для оформления загранпаспорта старого образца
Документы для оформления загранпаспорта старого образца ребенку
Как правильно заполнить заявление о выдаче загранпаспорта
Как заполнить трудовую деятельность в заявлении на загранпаспорт
Образец заполнения заявления на загранпаспорт для ребенка
Как получить загранпаспорт нового образца через интернет
Загранпаспорт ребенку через интернет (госуслуги)
Как срочно оформить и получить загранпаспорт
Как оплатить госпошлину за загранпаспорт
Запрет на выезд за границу за долги
Отказ в выдаче загранпаспорта за долги и по иным основаниям
Задержка выдачи загранпаспорта
Как оформить выезд ребенка за пределы РФ
Как оформить согласие или несогласие на выезд ребенка за границу
Что такое шенгенская виза и как ее получить

Причины задержки выдачи загранпаспорта, на которые ссылаются сотрудники подразделений по делам миграции, звучат примерно одинаково: не получены ответы на запросы, не поступил оформленный загранпаспорт, нет в настоящее время бланков паспортов и т.д.

Однако все вышеперечисленное не может служить основанием для задержки паспорта.

Действительно, после приема документов на оформление загранпаспорта сотрудники подразделения по вопросам миграции проводят предусмотренные административными регламентами проверки личности заявителя.

В ходе этих проверок принимаются меры к выявлению причин и условий, ограничивающих право гражданина на выезд за пределы Российской Федерации:

наличие допуска к сведениям, составляющим государственную тайну;
привлечение заявителя на момент обращения за получением загранпаспорта к уголовной ответственности в качестве обвиняемого или подозреваемого;
наличие не исполненных обязательств, наложенных судом, а также другие обстоятельства, предусмотренные законом, которые могут послужить основанием для отказа в выдаче загранпаспорта.

Полный перечень причин, в соответствии с которыми заявителю могут отказать в выдаче загранпаспорта, имеется здесь.

При проверке личности заявителя с целью выявления условий, которые могут послужить основанием для ограничения права гражданина на выезд за пределы РФ после приема документов сотрудниками направляются запросы в органы федеральной службы безопасности, подразделения службы судебных приставов, военные комиссариаты, органы внутренних дел, а при наличии оснований и в другие органы, взаимодействие с которыми предусмотрено действующими регламентами.

На каких-то этапах этого взаимодействия происходит сбой и в результате этого задержка выдачи заграничного паспорта.

Получение внутреннего паспорта

Образец жалобы в МФЦ за нарушенные сроки выдачи документов идентичен тому, который используется при хамстве, вымогательстве и других проблемах:

контактные данные заявителя и наименование центра;
текст с объяснениями;
требования.

Дата и подпись тоже являются неотъемлемой частью документа. Без них он переходит в статус недействительных.

Стандартный образец жалобы на МФЦ в прокуратуру содержит те же графы, но требует более детального описания ситуации. Загрузить и просмотреть образец в формате .pdf можно по ссылке.

Но и этот документ может быть составлен в произвольной форме.

Если посетителю МФЦ был причинен ущерб, то возместить его он может только через суд. В иске к уже указанным выше требованиям нужно добавить:

просьбу о начислении моральной компенсации;
размер затрат на ведение дела (они тоже взыскиваются с ответчика).

Положительное решение судом принимается только при наличии веской доказательной базы. Она должна быть изложена в приложении к иску.

С заявлением о выдаче и замене паспорта гражданина Российской Федерации гражданин вправе обратиться непосредственно в подразделение по вопросам миграции территориального органа МВД России либо в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг или через Единый портал государственных и муниципальных услуг.

Непосредственное предоставление государственной услуги по выдаче или замене паспорта осуществляется ГУВМ МВД России и подразделениями по вопросам миграции территориальных органов МВД России на региональном и районных уровнях по месту жительства, месту пребывания или по месту обращения гражданина.

В случае оформления паспорта по месту жительства, а также в связи с утратой или похищением паспорта, если утраченный или похищенный паспорт ранее выдавался этим же подразделением, паспорта выдаются гражданам в 10-дневный срок со дня приема подразделением всех необходимых документов.

В случае оформления паспорта не по месту жительства или в связи с утратой (похищением) паспорта, если утраченный или похищенный паспорт ранее выдавался иным подразделением, паспорта выдаются гражданам в месячный срок со дня приема подразделением всех необходимых документов.

Для предоставления государственной услуги необходимо предоставить:

заявление о выдаче или замене паспорта, заполненное от руки или машинописным способом гражданином, лично обратившимся за получением паспорта;
свидетельство о рождении;
две личные фотографии, идентичные и соответствующие возрасту заявителя на момент подачи заявления о выдаче или замене паспорта, в черно-белом или цветном исполнении размером 35х45 мм с четким изображением лица строго в анфас без головного убора;
квитанцию об уплате государственной пошлины (вправе не представлять). Для оплаты государственной пошлины необходимо заполнить квитанцию с указанием реквизитов территориального подразделения МВД России по месту оказания (получения) государственной услуги..

Граждане, приобретшие гражданство Российской Федерации непосредственно на территории Российской Федерации, также представляют в подразделение по месту жительства, месту пребывания или месту обращения национальные документы, удостоверяющие их личность.

Основания для оказания услуги, основания для отказа

Обращение в МФЦ более удобно, чем обращаться в отделы ГУВМ МВД. Во-первых, МФЦ имеют более удобный график работы, там отсутствуют длинные очереди, а также дружелюбные сотрудники всегда готовы помочь и проконсультировать, как лучше заполнить документы и подать их.

При обращении в МФЦ возьмите талончик электронной очереди. Для этого подойдите к терминалу и выберите услугу «Выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации».

Вам предстоит сделать три простых шага:

Собрать и подготовить необходимые документы.
Прийти в МФЦ, получить талончик, и сдать документы.
Подождать требуемый срок и прийти за готовым удостоверением личности.

Процедура получения паспорта в МФЦ займет на 6 рабочих дней больше, чем при обращении напрямую в ГУВМ МВД.

Жалоба руководству МФЦ

Вы имеете полное право оставить отзыв о качестве услуг и работе отдельных специалистов в книге обращений (жалоб), как правило, она находится на стенде документации или у администратора на стойке.

Читать также: Наследство без завещания

Можно написать как жалобу, так и положительный отзыв, предложения по усовершенствованию работы МФЦ, предоставления отдельных услуг.

Форма изложения текста — свобоная, однако следует избегать нецензурный лексикон и оскорбления. Вы можете быть анонимным или указать свои данные включая телефон.

Не стоит опасаться, что ваш отзыв не увидит руководство МФЦ, или страницу с жалобой вырвут. Листы книги обращений пронумерованы и сшиты, а корешок заверен печатью организации.

В один из пунктов служебного регламента руководителя МФЦ входит систематическая проверка книги, и отражение в письменном виде принятых мер по каждой жалобе, отзыву, предложению.

Основания для обращения

Федеральный закон от 27.07.2010 г. №210-ФЗ содержит основные положения, по которым можно установить причины внесудебного обжалования действий сотрудников МФЦ. К основным нарушениям, которые служат основаниями для подачи жалобы являются:

несоблюдение сроков регистрации запроса гражданина;
отказ в предоставлении услуги;
неправомерные требования;
ошибки в выдаваемых документах.

Также может быть подана жалоба на МФЦ, если:

со стороны работника поступают требования предоставить денежные средства в виде взятки;
нецензурная брань в адрес гражданина;
при наличии других нарушений, подподающих под действие административного или уголовного кодексов РФ.

Основания для подачи жалобы

Основные федеральные нормативные акты, регулирующие организацию деятельности МФЦ – Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утверждённые Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376. Согласно положениям ст. 11.2 210-ФЗ заявитель вправе подать жалобу в следующих ситуациях (перечень не является исчерпывающим):

требование документов или действий, которые не предусмотрены нормативными актами;
отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено законодательством;
отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, по которое не предусмотрены основания для отказа;
требование платы, не предусмотренной нормативными актами;
нарушение срока оказания государственной (муниципальной) услуги и выдачи документов;
отказ устранить ошибки (опечатки) в выданных документах.

Написать жалобу на работу сотрудника МФЦ можно в следующих случаях:

Плохое качество обслуживания, несоблюдение очередей, непрофессиональный подход к делу, оскорбление, нарушение сроков регистрации заявки и предоставления услуги.
Невыполнение рабочих функций сотрудниками, отсутствие специалистов на месте или оборудования, терминалов для оплаты государственной пошлины, избыточный шум и крики в отделении, отказ в устранении допущенных ошибок.
Незаконные требования и действия, просьба предоставить документы, которые не входят в регламентированный нормативно-правовыми актами перечень, передача сведений о заявителе третьим лицам, задержка выдачи готовых бумаг.
Коррупция.

Обжалование неправомерных действий (бездействия) сотрудников многофункционального центра можно разделить на внесудебное и судебное.

Внесудебное подразумевает обращение в следующие инстанции:

Уполномоченный МФЦ субъекта.
Правительство в субъекте.
Департамент государственного управления.
Федеральная антимонопольная служба.
Прокуратура.

Заявление о судебном рассмотрении подаётся в суд соответствующего уровня:

касательно правонарушения сотрудника филиала МФЦ — в районный или городской;
относительно нарушений, совершенных должностным лицом регионального центра — в суд субъекта.

Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец

Сотрудники МФЦ ненадлежащим образом выполняют свои обязанности?

Если Вы недовольны качеством обслуживания, обращайтесь в нашу бесплатную консультацию и мы поможем составить и подать жалобу на МФЦ!

Многофункциональные центры существуют уже более 10 лет и за это время прочно вошли в жизнь горожан. Благодаря МФЦ большая часть государственных структур сняли с себя функции приема посетителей, а очереди за справками и оформлением тех или иных документов существенно сократились.

Среди явных плюсов граждане выделяют и минусы «Моих документов» — отдельные сотрудники не знакомы с этикетом общения, некомпетентны и занимаются вымогательством.

Как решать проблему в этом случае? Промолчать и смириться или искоренить хамство на корню? В статье сделан подробный обзор на то, как выйти из ситуации и правильно написать жалобу на действия сотрудников МФЦ.

Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг

Вы можете написать жалобу на одном из следующих оснований.

Личные данные передаются третьим лицам или неправомерно разглашаются.
Сотрудник требует дополнительную плату, не подтвержденную ни одним нормативным актом.
Специалист отказал в приеме без объяснения причин или причина не является основанием отказа согласно федеральным законам.
Специалист не говорит четко по вопросу, уходит от ответа, грубо разговаривает или неуважительно относится.

Кроме того, поведение сотрудников не должно нарушать другие права граждан.

Можно подать жалобу, если нарушаются сроки:

оформления и выдачи документов;
регистрации запроса;
исправления ошибок и опечаток в документе;
предоставления государственной услуги.

Какие нарушения могут быть связаны с документацией:

Посетителю не выдают необходимые бланки для заполнения.
Специалист отказывается исправить ошибки и опечатки в составленных им документах.
Сотрудник требует документы, которые не входят в список обязательных для предоставления услуги.
Отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными актами.
Нарушен порядок выдачи документов.

Кому подавать жалобу, зависит от особенностей нарушений и обстоятельств дела.

Предусмотрены следующие варианты:

руководство;
прокуратура;
Роспотребнадзор;
суд.

Надзорные инстанции контролируют работу МФЦ.

Рекомендуется обращаться только при явных незаконных действиях со стороны сотрудников многофункциональных центров, которые нанесли ущерб лицу.

Гарантирует результат независимо от сроков. Если в прокуратуре или при подаче документации руководству акт может «затеряться», то суд при правильном оформлении обязательно вынесет решение.

Куда жаловаться на МФЦ

Большинство конфликтов разрешается на уровне руководства центра. Простое недовольство качеством работы, равно как и благодарность, можно отразить в специальной книге, находящейся у администратора и предоставляемой по первому требованию. Запись в книге может быть анонимной — в любом случае руководство регулярно изучает оставленные замечания. Результаты рассмотрения оформляются специальным документом, предусмотренным Регламентом работы МФЦ.

отклонения от установленных правил взаимодействия с заявителями: нарушения очерёдности, ожидание более 15 минут, некомпетентность или грубость специалистов и т. п.;
организационные нарушения: отсутствие специалистов на месте, неисправная оргтехника, отсутствие терминала для оплаты, бланков, необорудованность помещения для инвалидов и т. п.;
профессиональные нарушения: требования дополнительной оплаты или вымогательство, необоснованный отказ от приёма/выдачи документов, нарушения сроков выдачи готовых документов по вине МФЦ и т. п.